建站经验   /   90

二、当前政府网站直接服务能力的主要特征
笔者认为,政府网站直接服务能力是指通过门户网站能够独立实现(完成)某一项具体的、面向公众与企业的业务。也就是说能够真正提供一站式服务,能够将 过去分布在不同职能部门的办事程序、方式、规则统一起来。它是检验一个网站的功能强大与否,服务能力强弱的关键指标。

正如美国总统在FirstGov网站上的讲话所指出的那样——“对所有政府在线服务来说,电子政府是一站式的、最容易使用的网站门户。你只要点击网站 就能够迅速发现并处理事务,而不需要知道是哪个政府部门提供的服务。FirstGov 有助于消除官僚主义,并发现与你相关的在线服务。过去的FirstGov是一个提供政府信息的网站,而现在它为人们提供解决(各种)方案。由于这个网站, 你的政府仅在点击之中。”

目前国际上一些国家非常重视网站的直接服务能力。如美国在其联邦政府网站上直接列举的直接服务项目就高达10多种;英国政府将其中央政府门户网站直接 取名为“直接政府” http://www.direct.gov.uk ,在网站首页就提供了非常多的、供公众直接获取的服务。

日本各级政府部门普遍建立了对外政务信息查询系统,及时为社会提供政策信息和政务服务,公众通过政府网站,可以得到异地办理身份证件、参与选举、缴纳 税金、享受社会医疗、保险、领取养老金、小孩入托、入学等社会化服务。

“直接服务能力”是一个综合的概念,它强调直接,而非间接;强调跨部门合作的整合服务,而非分离在各个部门的服务;强调统一的窗口,而非多界面。结合 我国的电子政务发展需求来看,我国政府网站需要注意直接服务方式、内容、共性服务与差异性服务的关系,以及不同地区(农村与城市)需求的服务差异,并确保 最基础的和最关心的信息保障服务。具体来说,发展我国政府网站的直接服务能,主要包括以下几个方面:
提供丰富、透明、及时和权威的各类信息,是我国政府服务最基础且最有效的直接服务。我国公众上网最基础的需求就是获取信息,特别对大量服务于公众的政府信 息来说,目前还没有从制度上确保其公开性。

因此,通过政府网站实现信息公开,可以使公众更多地理解政府和政府决策,使行政决策的制定及执行过程透明化;同时公众通过政府的网站信息,可以了解政 府部门的工作状况、政务信息,相应激励他们支持和认可政府工作。这样公众不仅能详细了解政府如何进行公共管理和治理国家,而且能够激发公众(特别是网民) 通过有效途径参与决策和管理。

因为信息互动、公共行政透明化会消除公众与政府之间及内部的信息结构壁垒,通过信息的反馈和汇集可以自发产生互为监督的机制,这种机制时刻提醒决策者 处于近乎“裸露”的情况下,必须运用最大的理性进行决策。

此外,政府是最大的信息资源拥有者,通过对外提供各种信息资源,有助于对信息资源的有效开发与利用。

根据不同对象提供最普遍的个性化服务,是政府门户网站提供有效服务和提升绩效的直接途径。由于我国公众的千差万别,需求差异很大。传统政府提供的服务 通常是批量的、标准的、规范的,很难针对不同公众的实际个人需求提供专项服务。因此要切实根据不同群体的需求,设计相应的网络服务。

设计面向各个不同阶层、年龄、文化程度、职业状态与特征、教育需求、人口流动、创业状况等特征设立、组合和集成最为广泛的服务内容。在这方面,我国政 府的服务可提供的范围最为广泛,也最需要一个集成的、按不同人群需求的、不断细分的、针对性强的服务解决方案。这样才能真正做到为公众进行贴身的服务,相 应也就可能最大程度上提高服务的绩效。

逐渐扩大电子民主与公众参与,是政府门户网站一项长期而根本的任务。电子政务的直接性为公众直接参与政府决策提供了条件。国外电子政务正在逐步实现政 府行政的透明化、决策的民主化,以政府资源的有效配置和充分利用为核心、以市场竞争为实现手段、学习模仿企业管理为社会提供服务。

如公众可以通过门户网站向政府发送电子邮件和投票方式进行参政议政,对行政决策的事项、方案选择等充分的发表意见和想法,表达利益维护,反馈服务需 求,从而促进政府的服务工作。

发展社会主义民主,是我国当前一项十分重要政治目标。在当前社会中,必须积极借助政府门户网站的作用,宣传民主意识,进行民主监督,通过网站互动作用 扩大公众民主参与。

正如有的学者所说:“网络这种能够使信息传递不受时空阻碍乃至政治控制的互动方式,使人们在感知与介入世界方面获得了前所未有的、痛快淋漓的感觉,它 甚至提高了人们参与政治的兴趣。”,特别是门户网站正在成为公众参政议政的主要窗口,并为政府和公众架设了一座电子桥梁,电子选举、民意调查等结果可以直 接快捷地反馈到有关部门。

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