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资料二:服务对象的分类与细化
目前国际上通常将电子政务的服务对象划分为四类,英文缩写为G2C/G2B/G2O,G2G,具体分为:

(1)公众:这是政府的服务主体,但公众由于非常复杂,可以再细分为多种类型,例如在我国就可以分为:农民、工人和知识分子,也可以按照个体特 征分为:学生、成人、青少年、老人、妇女等,还可以按照职业与职业状况分。这些对象的不同,对政府的服务要求差异也非常大。

(2)企业:这些盈利性机构由于其产业特征、规模、地域和产品等特征对政府的服务需求也不一样。

(3)非盈利组织:这是公众社会中一个非常大群体,而且随着社会的发展,这部分机构越来越多,情况也越来越复杂多样,对政府服务的需求差异也非 常大。

(4)政府内部雇员:主要对政府雇员本身的提供服务。如政府本身的各种内部信息,针对公务员的各种培训服务等。

当然还有其他一些群体(如外国投资者、旅游者等),这些也是根据不同政府的开发程度和地理环境决定的。一些具有旅游特色的地方政府还专门开始旅 游网站,为世界各地的旅游者提供本地旅游的各种信息,如气候,交通路线、景点、住宿等。

三、提高政府网站直接服务能力的主要策略建议

在我国目前“政府权力部门化”倾向比较明显的情况下,如何快速提高我国政府门户网站的直接服务能力呢?笔者认为,主要从以下几个方面入手:

1、汇集 也就是说要将各个部门、各种形式和各个环节能够(或者将来可能实现)的各种现有业务按照一定的标准和要求,汇聚在门户上来。并根据轻重缓急和具体现实情况 加以排列;

2、整合(梳理与合成) 将不同部门和环节的,具有高度相关和信息重合的业务与信息加以合并和梳理,最主要的就是合并同类项;

3、流程化 将原来复杂、非协调、分散的业务进行流程重组或再造,并将根据业务发展需求开设新的更合理的业务流程。

4、制度化 从制度层面保障新的流程体系和运作规则的设立,并保障新的服务规则的严肃性和合法性。

5、技术与结构的密切协调 技术是结构的保障,结构是技术的固化。因此要使门户网站真正发挥好直接服务的能力,必须将技术和网站功能结构密切结合起来,以功能为导向,选择和配置技 术。

6、以服务为中心 服务能力究竟如何,创新程度究竟如何,最基本的条件是需要具有良好的建立以服务为中心的意识。

7、建立核心工作小组 建立政府门户网站的直接服务能力,既是政府信息化的重要范畴,也是政府改革与管理创新的重要组成部门。特别对于长期实行的管制型政府向服务型政府过渡的进 程中,此项工作就显得比较重大。需要建立一个强有力的工作小组。

提升政府门户网站的直接服务能力,关键是坚持创新与改革。因为网络为我们提供非常丰富多样的创新机会,而且新形势的不断发展,要求我们提供更新、更 多、更好的政府直接服务。因此既需要对旧的业务进行积极改革,又需要根据新业务、新网络环境进行积极地创新。

其中主要的创新思路就是要基于顾客导向的思想,在单窗口、多功能的前—后台框架的基础上,确保赋予门户较强的信息共享能力,包括门户顾客数据的收集、 整理和定位存储,后台政府数据和已存储顾客数据的索引、定位等。

这样在统一的服务窗口下,无论是政府信息的简单提供、还是双向信息的交流、以及业务处理中需要调用其他部门已经采集的顾客信息, 都可以在已有的信息中,如丹麦政府提出“公共部门电子服务网络”的7 项原则,其中就有“已经公众和公司发布并电子化的信息,其他公共部门不得再次要求其提供”、“任何数据只应被要求提供一次”等。准确、快速地定位、提取, 并最大限度地保持数据的唯一性、准确性。

当前还需积极结合《行政许可法》的实施,加快行政审批制度改革,提升门户网站的直接服务能力,逐步加大在网上公开决策程序、服务内容和办事程序的力 度,实行电子政务和推行政务公开的紧密结合,使公众通过门户网站得到更广泛、更便捷的信息和服务。

最后,要以门户为中心,全面提升我国政府服务能力。近年来,尽管我国政府电子服务伴随着电子政务的发展而取得了积极进展,但从总体上看仍处于初始阶 段,应用领域窄、信息资源共享程度低、直接服务能力弱等问题。因此,要在电子政务的建设和应用中需要更加主要发挥电子服务能力。特别在实际工作中,要从需 求分析、调查、宣传、意识、态度、检查等环节进行综合提升对门户网站的服务能力建设。

具体来说,要切实通过调查获取服务对象(特别是公众和企业)对政府服务的真实需求。其次是政府提供的电子服务,要通过传统媒体和网络(特别是政府门户 网站)大力宣传,让公众周知,并激发他们享受电子服务的兴趣;要不断提升政府部门和窗口单位的电子服务意识,能够通过电子服务实现的办公业务,尽量通过电 子方式完成,树立通过电子服务的良好态度。最后就是要加强对电子政务的质量、范围和效果进行考核和奖惩。

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