推广策划   /   67

微博是进行社会化CRM的平台,品牌可通过微博的运作提升品牌与消费者的互动体验及品牌影响力,拉近品牌与消费者的沟通距离,并提升销售。

在这里,我们集合中外案例为您提供微博社会化CRM的4大锦囊妙计。

锦囊一 —潜移默化。社会化互动与参与。

品牌运用网民感兴趣的内容,吸引他们主动参与,并与品牌进行有效互动。利用营销激励手段,鼓励受众将信息在自己的关系链中进行裂变式传播。

·建立品牌专属通道,网罗特定人群

很多时候,大品牌的专用账户会存在大量的产品和品牌信息,这让它很难在粉丝群中发起某一个特定的话题或者寻找某一种特定兴趣的粉丝。因此,需要建立一些专属账户或者子账户,在杂乱的声音中清晰传达所需传达的信息。

在腾讯微博中,通用汽车通过开设了多个账号来划分用户群、话题和定位,包括子品牌别克、雪佛兰、凯迪拉克,通用品牌公益主题账号2030公社以及少女Mindy通用品牌公益人物形象账号。

·对话式营销,营造人性化氛围

Zappos是美国著名的服装类电商网站,他们没有选择最常规的微博营销模式,而是选择用和消费者对话的方式进行了“非营销”的营销活动。至今已有436名Zappos的员工使用了Twitter与身边的消费者交流,包括他们的CEO Tony Hsieh。

Zappos业务拓展总监表示,主动分享公司文化和价值观,营造人性化的氛围,邀请消费者成为品牌群体的一部分,也可以成为销售的驱动力。“对消费者开放一些会更容易打动他们。”他说。

·有奖活动,提升品牌认知

有奖活动是微博营销的最基本应用,却往往有着极高的性价比。Moonfruit在Twitter上举办了品牌10周年庆活动,他们提供11台苹果笔 记本电脑、10个iPod Touchs 作为奖品,参与者们必须在发布的微博上标明关键词#moonfruit#才有获奖资格。一个月下来,Moonfruit网站的浏览量增加了300%,销量 提升了20%,这些提升仅仅投入了15000美元。

Moonfruit的 CEO通过活动认识到在消费者对活动的好感和反感之间只有一线之隔:“这些活动必须有趣、友好并且合适我们的品牌,以免引起粉丝的反感。”

锦囊二—广开视听客户需求探索与服务

主动寻找和回应客户需求与声音,利用品牌与受众的关系链,进行售前、售中、售后最即时和直接的咨询与服务

·主动服务,与消费者建立良性关系

Dell和Comcast(美国最大的家庭网络服务商)都在专门为Twitter建立客户服务团队。

职位为Comcast互动关怀总监的Eliason每天通过Twitter帮助200-300名用户解决问题。Dell的Frank和他的10人客 户服务团队直接接受问题求助,同时也会到网络中主动搜索消费者对产品发出的抱怨。他们成功的关键在于乐于建立关系,而不是建议和游说。

·即时提醒,完善服务,树立贴心服务形象

微博可以提供有用的提醒和通知。

密歇根州交通部利用Facebook和Twitter提醒粉丝们交通和道路封锁的信息。奥克兰国家公园通过Facebook和Twitter发布活动和新闻的信息,以及采用民意投票的方式提升本地的节目和服务。

在商业上,顾客同样可以受益于他们自己很难获得的信息。美国捷蓝航空公司通过Twitter发布航班延迟的信息。Comcast 电信公司通过Twitter更服务中断的信息。美国一家服装公司,会在因天气原因造成发货推迟时通过Twitter告知顾客。

锦囊三— 发矢中的。关系链引导销售 。

利用网民乐于分享购物信息的行为,将产品信息及购买链接植入在微博活动中,实现口碑营销,向销售直接转化

·提供特殊的价值,形成消费动机

我们生活在一个信息庞杂、注意力被碎片化的时代。人们根据自己读到的、看到的、买到的或者真正涉足过的庞杂信息来做决定,从中留下那些真正抓住他们 注意力的事物来尝试。即使在最佳情况下,一条具有可靠信息源的详尽信息也只会在脑中留一个大概印象。所以,抓住消费者眼球的诀窍就是简明扼要地把自己的价 值亮出来。如果所提供的价值让人难以抗拒、投其所好,消费者会立刻将在脑中产品价值转化成自己得到的好处,折扣或者优惠券便会在他们准备购买或者犹豫不决 时成为引发消费的动机。

美国戴尔通过Twitter和Facebook向顾客发放优惠券。仅仅一年,Dell直接从Twitter上实现了高达3百万美金的销售记录。

·直接销售,主动寻找消费群体

在微博,产品介绍和购买之间仅仅是一个链接的距离。Coffee Groundz 通过Twitter的消息功能接受订单,将Twitter作为一个推广和促销渠道。为此,Coffee Groundz 获得了20-30%的销量提升,扩大了市场份额。

Brian Simpson曾经帮助纽约的Roger Smith酒店监测有关宾馆住宿和旅行的信息,然后提供特价优惠,以期吸引新客户。通过Twitter的搜索,他能够识别潜在客户并且在最低价的基础上再 提供10%的折扣。 Simpson估算,Twitter以及其他社会化媒体已经帮他得到了15000-20000万美金的额外收益。Simpson还提出了在社交网络上培育 起品牌粉丝群的必要性:“别人说我们好,比我们自卖自夸要管用得多。”

·业务拓展,竞品的危机是自己的机遇

Twitter、博客、博客评论以及其他社交网络,充斥着各种对品牌或者产品不满的对话。一家公司的危机,也意味着其他人的机遇。

监测、搜索社交平台中消费者关于竞争对手的评论,然后对应竞争者的弱点,用更好的服务或价格刺激等措施带来抢夺消费者。但要注意的是,在消费者的微博下面评论可能会让你的竞争对手看到,所以通过私信来回应消费者是非常有效的方式。

锦囊四 – 先声夺人。舆论引导与监控

建立与目标人群的关系链,主动控制品牌舆论导向,利用网民间的信任感,传播品牌信息,增加对舆论的控制力。

·聆听消费者反馈,引导良性舆论

社交化媒体一直不乏智慧和创造力。消费者关于品牌或市场相关的对话可以直接了解消费者需求和对品牌的满意程度。

2009年5月,星巴克在Twitter上有超过300万次的提及。在星巴克看来,关注Twitter上消费者言论所付出的代价比买一杯焦糖玛奇朵还便宜,但其价值难以衡量。

美国的廉价航空公司——捷蓝航空公司的企业传播经理Morgan Johnston在Twitter的启发下改变了公司政策。他在Twitter上听到了消费者对便携自行车50美金托运费用的抱怨之后,帮助取消了这项消费者不认可的服务费用。

·用消费者的声音影响消费者

微博的信息庞杂,是信息集散地,庞杂的信息可以被有策略地使用。品牌主动搜寻消费者和意见领袖针对品牌和产品的正面信息,在自己账户内进行转发和发布,建立良好的舆论氛围。

原文出自 tencentmind.com

网络发现者(aiwei.us)是梁道科技旗下以企业建站,微信开发,视觉设计为主要服务项目的互联网品牌。

我们为企业提供各类互联网平台项目的咨询顾问服务。依靠丰富的互联网实践经验,我们为企业从项目可行性分析,执行策略及方案等方方面面提供合理化建议。