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在电子商务和团购领域,“未消费过期不退款”一直存有争议,除了本报此前报道消费者投诉窝窝团外,近日又收到了对赶集网的相关投诉。根据独立团购导 航网站团800网团购投诉平台显示,2011年10月和11月,每个月大概收到1000多起投诉,其中有关“未消费过期不退款”的投诉占比10月份为 10.6%,11月份为9.4%。

有业内人士表示,团购网站与以往传统电子商务有着模式上的区别,即“先付款后消费”的模式,因此对整个行业提出了更高的诚信要求。当前,各大团购网 站对于“过期未消费退款”问题的态度并不相同,对于未消费过期是否应该退款?团购券到期前是否应该短信或邮件提醒?均没有统一的行业标准。

为此,《每日经济新闻》记者就国内外团购网站进行了调查,并对行业专家和法律界人士进行了采访,从团购网站所表现出来的服务标准混乱,说明团购行业亟待统一的服务标准,这最终将关系到整个行业未来的发展之路。

/国内调查/

未消费如何退款 国内团购网做法不一

“团购网站鼻祖美国Groupon所谓的‘已支付的金额永不过期’的说法其实是一种较为委婉和公关化的表述。”美团网副总裁王慧文认为,国内团购网站明确支持 “未消费过期退款”,更大程度上保障了消费者的利益。

去年3月,美团网在成立一年时开始正式宣布启动“过期包退”计划,用户如过期未消费将获得退款服务。团购导航网站领团网CEO王启亨表示,美团网在 行业里是最早宣布过期退款的。据了解,在2011年的“3.15”前后,美团网、糯米网、拉手网等多家团购网站已经实行“未消费过期退款”。

而大众点评团、58、嘀嗒团、24券等尚未实行“未消费过期退款”。

法律专家盛尚坤认为,国内团购网站“过期未消费不退款”的规定,是对消费者权益的侵犯:首先,消费者支付价款获得团购券,应视为消费者和团购网站间 形成了一个买卖合同关系。消费者为买家,团购网站为卖家,只不过与传统买卖合同关系由卖家提供产品或服务不同的是,团购产品或服务的供应商为消费者和团购 网站所合意的第三方,但这并不能否认消费者和团购网站间买卖合同的法律属性。其次,消费未发生时,只要消费者要求,团购网站应该退款。消费者向团购网站支 付的价款的性质应为预付款,消费行为发生前,在会计上应确认为团购网站的负债。消费者在消费前要求团购网站退款,实际上是解除了与团购网站之间的买卖合 同,由于消费者之前支付的价款是预付款,并不具备定金、押金、违约金、保证金等性质,根据《中华人民共和国合同法》的相关规定,合同解除后,卖家即团购网 站有义务按照消费者的要求将消费者支付的款项予以退还。

即便国内大型团购网站大多数支持团购券过期退款,但也有着一定的限制条件:例如,实物类产品(需物流运送的产品)、票务类产品(包括实体票和电子 票)、商城抵用券(包括实体商场及电子商城),明确标明不支持过期包退的产品或服务。而Groupon在规则中并未提及与此类似的说明。

对此,IT方面法律人士赵占领表示,国内大型团购网站“未消费过期退款”具有以下4个限制条件:

1.需要用户主动申请而非自动退款,有的规定过期后再超过一定期限用户不申请则不再支持退款;

2.退款至网站的注册账户,而非原路返回,或者退款是原路返回,但需要收取一定比例的手续费。

3.支持未消费过期退款的范围有限制,实物配送类产品、票务类产品、商城抵用券以及事先声明过期不退的不支持过期退款。

4.有些网站规定只有商户原因导致团购券过期的才支持过期退款,用户个人原因导致团购券过期的不支持退款。

赵占领认为,相比之下,国外的规定非常细致,无论什么情况下(不区分是用户还是商户的原因),团购券未消费过期都可以退款。其中团购券没有打印的,过期后直接自动退款,而且是原路返回,并不是只退款到网站注册账户;已经打印但没有实际使用的,过期需要申请退款。

另外,国内外团购网站对未消费过期退款问题上的主要区别在于是否自动退款,适用范围是否有限制,退款是否原路返回。相对而言,国外团购网站对消费者的权益更加重视,在过期退款上更多考虑的是消费者的感受。

/业内观点/

团购网价值观决定规则制定

“国内外网站在制定团购规则时的出发点应该是一致的。”法律专家盛尚坤认为,作为一个经营实体,他们在制定团购规则的时候主要以法律和市场为出发点。规则的制定既不能违反法律的规定,又要符合市场的需求预期。

“在国内,很多团购网站都纷纷推出了‘七天退、过期退’等措施,但这些其实是恶性竞争的产物,个人认为还值得商榷,到现在Groupon和 Google团购在美国都没有过期退。”糯米网总经理沈博阳表示,他们去跟商家谈的时候,商家很不喜欢未消费过期退款。团购网站跟商家签合同时,要给对方 承诺,如大概能带来多少客流,商家才会给出这么低的折扣。最后因为未消费过期退款,更多消费者可能不会去消费,给商家造成损失。

团购导航网站团800网联合创始人胡琛表示,国内商户对团购的认识,还比较初级,大致理解为,我给你一个便宜,你得给我带来顾客。因此如果一旦消费 者退款,商户也觉得受到伤害,因为他为此活动额外准备的物料和人力都有可能浪费,所以从商户的角度来说,他们并不希望看到退款发生。

至于团购网站今后如何完善并制定相应的规则,胡琛认为,只能跟随消费习惯和信用制度的改革,来找到三方平衡的答案。比如说,手机支付兴起了,又会产 生新的挑战和机会。团购以往都是在PC上看的,但如果消费者能够在路上完成找寻团购和支付的功能,又会改变这个优惠模式的演进方向。相比以前,最重要的就 是打通了一些团购站的手机支付功能,并不是每个团购网站都有足够的技术力量支撑手机支付,他们实现了代收和转账——但新的问题又会出来,消费者的交易行为 究竟和谁发生?退款认定应该谁来完成等等。随着移动互联网的进步,又会有新的无法用之前的规则来解释的问题出现。只能先往前走,并通过具体的案例来推动行 业规则的改革和制定。

/他山之石/

Groupon:过期30天后可自动退款

团购鼻祖Groupon通过设立“GrouponStores”,帮助本地商户创建商户页面。只要商户通过质量考评,无需排队等候团购网的安排,便 可以灵活自主地在团购网相应页面上发布自身的团购信息。而团购网站以其“网聚”的力量,把商家和零散的消费需求聚集到一起,达到以低于零售价方式进行商品 销售。这是一种新颖的商业模式。

Groupon的模式被引入中国后,立刻刮起了一阵团购 “龙卷风”,各种团购网站大量兴起,团购网站的售后服务及其信誉保障成了重要难题,焦点更是集中在“未消费过期是否退款”上。根据美团网CEO王兴的说法,“未消费过期不退”是行业潜规则,未消费的团购券款既没有给商家,也没有还给消费者,最后成了团购网站的增收手段。

由于国内团购网站的模式源自Groupon,那么Groupon的规则就变得尤其重要。《每日经济新闻》记者在查阅Groupon的相关规则后发 现,Groupon团购券的相关条款显示:一、团购券的价值包括两部分,用现金支付的部分和商家的优惠券。前者永不过期,后者则有截止日期;二、 Groupon认为一张即时优惠券没被打印出来,或者它的条形码没下载到手机里,那么会自动退款,退款方式与买方原来的付款方式相同。如果一张即时优惠券 被打印出来了,或者它的条形码下载到手机里了,但事实上没有被使用,那么买家应该联系Groupon,要求退款。与国内团购网站不同的是,Groupon 团购产品下方并未注明支持“未消费过期退款”或是不支持 “未消费过期退款”。三、在Groupon销售条款中,如商家或场馆拒绝履行任何优惠券,Groupon将原路返回,或是退回到Groupon的虚拟账户 中即GrouponBucks里,账户中的券永不过期。

针对即时优惠券过期如何处理,Groupon的客服代表解释称,如果Groupon的即时优惠券在购买后未使用,那么过期30天后可自动退款,若购买者愿意,过期后的30天内也可随时联系Groupon处理退款事宜。

团购导航网站团800网联合创始人胡琛认为,就Groupon的团购券规则来看,Groupon比国内团购网站做得更细致,Groupon设置了一 个 “是否打印或者下载到手机”的检查点,Groupon认为只要这个动作发生,就表示消费者不但预付了款,而且“出了票”,这个时候消费者已经独享了这个机 会,因此就不能退款了,如果坚持退款需要主动去说明。据胡琛了解,在国内的团购站中,还没有设置这样的检查点,即便消费者下载到手机上了,如果没有去消 费,目前许多网站也是允许再次退款的。不过,Groupon并没有100%承诺原路返回,而是有可能存到了GrouponBucks这个虚拟账户里。

/记者观察/

解决团购诚信 需多方给力

针对未消费能否退款的问题,所有人首先想到的就是团购网站是否足够诚信。然而,团购网站其实就算愿意做这件事,也需要有线下商家的配合,实体商家的诚信也是重要环节,这就跟团购网站带来了巨大挑战。

据糯米网总经理沈博观察,目前国内的商家普遍存在几个诚信问题,首先比较大的一个问题是,目前国内的整个商业环境相对还有一定差距,在国内很多三线 城市,包括二线城市严格要求商家的资格,大部分都不够,这就给团购网站提出了更大挑战;另外一方面,国内商家的诚信体系并不健全,像卷款逃跑这种事,在发 达国家可能比较少,因为某个企业,某个个人的信誉会跟着他走一辈子,信用体系不完善,同样给整个团购网站提出了很大的挑战。

从消费者角度来说,未消费过期退款显然是乐见的事情。这最大程度保护了消费者的权益,但也要看到,团购本身是一个双方你情我愿的事情,其游戏规则是 你通过预付报名拿到了一个特别优惠的机会,单方面倾斜交易的一方,也会造成新的问题。团购导航网站团800网联合创始人胡琛认为新问题的出现也会损害消费 者利益,会导致比如团购黄牛党的盛行,他们可以快速用大量现金买走最受欢迎的团购产品,然后在网上加价出售,如果卖掉就赚一笔差价,如果卖不掉可以全额过 期未消费退款,从而没有什么损失。但最终对消费者的权益造成了更大损害。

国内用户的支付习惯是现金到付,逐渐改成支付宝等网络支付手段。但消费习惯上仍然比较固有,会认为没吃就可以退。当然,由于缺乏对消费者中少数人的 不当行为进行信用惩戒的办法,因此也就会阻碍团购站敞开胸怀拥抱用户,因为他们确实还需要防备黄牛和少数恶意的用户,这也就让普通用户感到团购站在退款这 件事上不是那么的真诚和主动了。

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