建站经验   /   68

人类社会正在向信息社会迈进,其中在政治领域最明显的变化就是电子政务的兴起。信息社会的演进将产生大量新兴的社会事务,增加政府管理的幅度、内容以及不 确定性,这正好为电子政务改进与深化政府服务提供了机会,并促进政府服务发生质的变化;同时电子政务的不断发展又将促进行政制度的变革,为整合分割的政府 部门结构提供保障,最明显的突破口就是积极建设和应用政府门户网站,而最有力的手段就是建设网站的直接服务能力。

一、高度重视政府网站的服务能力建设

1)电子服务的基本特征

网络世界正在发生深刻的演变,并持续地影响现实世界。其中各种网站所创造和提高的各种电子服务,更是深刻影响着人类生产、生活、娱乐,甚至思维 的方式。电子服务通常呈现出以下五个基本特征:

(1)快速:也就是说沟通无时滞,信息的发布、查询和反馈,邮件的传输等都可以在最短的时间内迅速完成。

(2)全时段:通常是全天候作业,例如信息发布与查询;

(3)高效:能够及时进行业务作业,特别是通过电子政务,可以将原来的串联工作方式改成并联方式,极大提高行政效率。

(4)低成本:相对于传统行政方式,电子政务减少了现场办公,节约大量的时间与精力,减少纸张浪费。

(5)便于创新:提供了服务创新的手段与平台。

2)电子政务、政府行政改革和电子服务的关系

电子政务的本质就是服务,没有服务就没有电子政务。特别在我国更是如此。一个现代政府如果不能为自己的公众提供及时、丰富和高质量的服务,必定 遭到民众的批评,甚至最终遭到民众的唾弃和抛弃。而电子政务为政府服务提供了前所未有的平台、工具和新方式,为改善传统政府服务和创新政府服务提供了各种 可能性,为提升服务质量和扩大服务领域提供了保障。

当前我国电子政务正在蓬勃发展,但也出现了各种各样的问题,例如重建设轻应用;重内部网络,轻门户窗口;重投入轻维护;重部门建设,轻跨部门合作;对 公众服务创新较弱等等。问题的主要根源是众多政府部门还没有真正建立“以公众为中心”的服务意识,缺乏必要的服务意识、态度和能力。

由于没有建立起真正的对外服务意识,导致电子政务建设动机不纯,不少地方只是为了宣传部门或领导形象;此外由于没有建立起服务意识,即使建立了服务系 统,也通常由于缺少进行有效宣传的动机,造成实际效果并不好。例如不少地区建立了网上办公系统,但是由于缺乏必要的宣传和引导,结果并没有多少公众来应 用。有些工作人员却反过来说,公众不配合,不主动。而不能从自身找原因。

此外,我国近年来在电子政务建设中出现的各种观点、争论,以及有些地方在电子政务政策上的摇摆、混沌和盲目,在较大程度上是因为没有很好地确定服务的 关键。由于在电子政务中没有以服务为中心和客户为导向,而追求目标的多元化(甚至目标中存在冲突,如保密与开放),动机不强,方向不明,结果必然带来这样 或那样的问题。

做好电子政务服务也是促进政府行政体制改革的关键。服务是我国政府改革的一个主要方向,也是促进我国政府改革的重要工具和平台,同时也是诱导制度变迁 的重要因素之一,因此我国政府行政体制改革能否成功,执政能力能否增强,都与如何运用和发展电子政务密切相关。

资料:发达国家如何提升电子服务

国外电子政务发展十分迅速,特别是一些IT应用成熟的国家更是如此,它们通常把电子政务作为提升政府能力的手段。

1)坚持“以客户为中心”原则,建设与运营电子政务。在整个电子政务的立项、项目规划、模块设计、软件开发,以及在后来的运营和绩效评

价中,均坚持“以客户(其实主要就是公众和企业)为中心”的原则,以公众的实际需求为出发点,以公众评价的好坏为基本依据。

2)以“服务能力为导向”加强对项目和运行效果的绩效考核。国外通常重视对项目建设和运营绩效进行评估和考核,而对其中最主要的指标——服务能 力,包括对访问者的信息、业务处理、业务创新、相应速度等多方面,进行考核。

3)不断深化和鼓励对电子政务服务的创新。鼓励项目的设计、建设和实施者对电子政务服务进行创新,例如鼓励各个部门之间相关业务类型进行合并, 欧盟鼓励为欧盟内跨国提供多语种的共同的信息资源服务。

一些电子政务先进国在提供电子服务上通常经历如下发展过程:第一阶段:传统服务网络化;第二阶段:基于单个部门的整合的网络服务;第三阶段:基 于多个部门的网络服务; 第四阶段:基于网络的创新服务;第五阶段:提供个性化的服务。

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